In dit artikel combineren we de beperkingentheorie met usability en concluderen we dat het vakgebied continu aan verandering onderhevig is.
Volgens de beperkingentheorie heeft elk systeem minstens één beperking. De truc is om u op de beperkingen te concentreren – op het versterken van de zwakke schakels van de keten – en daardoor de doorlooptijd en winst te verbeteren, zegt de Israelische managementgoeroe Eli Goldratt (Gibson, 1997).
Goldratts Theory of Constraints of beperkingentheorie is een even briljante als eenvoudige benadering van de verbetering van de waardeketens, die tevens zeer nuttig kan zijn voor het bepalen van prioriteiten.
Goldratt gaat ervan uit dat er in ieder systeem altijd minimaal één bottleneck zit die ervoor zorgt dat de rest van de waardeketen niet rendeert. In dit figuur is dat geïllustreerd met behulp van cijfers, die we kunnen lezen als het aantal klanten dat op dagbasis kan worden geholpen.
Dus: de afdeling ‘Sales Lead’ levert 130 klanten per dag, de afdeling ‘Follow Up’ kan daarvan slechts 110 behandelen enzovoort. Het echte probleem in het voorbeeld is de afdeling ‘Delivery’. Zij kunnen niet meer dan 70 klanten per dag helpen. Hoe hard de andere afdelingen ook ploeteren, de doorvoor van de keten als geheel zal nooit meer zijn dan 70 klanten per dag. Alle andere activiteiten in de keten zijn de facto ondergeschikt aan ‘Delivery’.
- Goldratts benadering bestaat uit vijf stappen (Goldratt, 1986):
- Spoor de bottleneck(s) in het systeem op;
- Besluit hoe de bottlenecks in het systeem moeten worden verbeterd;
- Maak al het overige in de keten ondergeschikt aan dit besluit;
- Versterk of doorbreek de bottlenecks in het systeem;
- Wanneer dit succesvol is afgerond, ga dan terug naar stap 1 en begin opnieuw.
Goldratt betoogt dat hiermee een proces van voortdurende verbetering op gang wordt gebracht. Maar op welke manier is deze theorie nu van toepassing op usability?
Laten we eerst eens kijken naar de website useit.com van Usability-goeroe Jakob Nielsen. Veel webdesigners beweren dat zijn website niet fraai is vormgegeven. En dit is niet geheel onterecht. Het belang van een goede vormgeving is onlangs maar weer eens aangetoond dankzij een grootschalig onderzoek van de Stanford University waarin men onderzocht hoe mensen geloofwaardigheid van een organisatie beoordelen op het internet. Daarbij is gebleken dat een fraaie vormgeving van de website als belangrijkste criterium geldt. Dit is natuurlijk geen vrijbrief voor webdesigners om hun creativiteit ten volste tot uiting te laten komen en alle richtlijnen te negeren want aspecten als usability zijn ook uitermate belangrijk. De onderzoekers vermoeden dat de bezoeker in de eerste paar seconden zijn oordeel over de geloofwaardigheid bepaalt en dat daarna, als hij eenmaal met de site bezig gaat, andere aspecten zoals usability een belangrijkere rol gaan spelen.
Maar terug naar de beperkingentheorie. De website useit.com van Jakob Nielsen draait al een paar jaartjes mee. Toen de site werd ontwikkeld beschikten mensen veelal over een trage internetverbinding waardoor een lange laadtijd de belangrijkste beperking was. Mensen die lang moesten wachten haakten af. Geheel volgens de beperkingentheorie erkende Jakob Nielsen het feit en kwam met de richtlijn dat een site onder de 100Kb moest blijven. Vergeet al die mooie graphics, afbeeldingen en complexe tabellen maar. Keep it simple was het credo. De fraaie vormgeving was ondergeschikt aan de snelheid van de website. De hele vormgeving van useit.com straalt dit uit.
De tijd heeft echter niet stilgestaan. Dankzij breedbandinternet en technieken als CSS geldt de beperking van lange laadtijden niet meer. De richtlijn, houd je site onder de 100Kb is inmiddels achterhaald. Kijken we naar useit.com dan zien we dat Jakob Nielsen is blijven steken bij stap 3 van de beperkingentheorie. Volgens deze theorie zou hij nu echter de nieuwe beperkingen moeten opsporen. In het geval van zijn website useit.com de saaie vormgeving. Bezoekers willen immers niet alleen een gebruikersvriendelijke site, maar een site moet er ook nog fraai uitzien.
Door de beperkingentheorie los te laten op usability zien we dat het vakgebied aan verandering onderhevig is. Richtlijnen verdwijnen en nieuwe richtlijnen zullen opkomen. Omdat het aan verandering onderhevig is het domweg opvolgen van de richtlijnen dan ook geen heilzame weg. De richtlijnen zijn slechts een hulpmiddel, en er zit altijd logica achter. Als de webdesigner zich maar aan de logica houdt kan hij in principe van elke richtlijn afwijken.
4 reacties op "De beperkingentheorie en usability"
Ik ben laatste tijd veel bezig met usability. Checklists van Jakob Nielsen zijn goed maar een aantal zaken zijn idd achterhaald, zoals de grootte van webpagina’s. Nielsen voert de webusability door tot in het extreme. Belangrijk bij de interactie tussen gebruiker en scherm (websites) is ook de cognitieve psychologie. Zie: [url]http://www.psy.vu.nl/studeren/psychologie/opleiding/cog_psy.html[/url]
Nielsen schreef uitstekend artikel over de [url=http://www.useit.com/alertbox/20050117.html]duurzaamheid van usability-richtlijnen[/url]. Zijn stelling deze richtlijnen zijn gebaseerd op menselijk gedrag en menselijk gedrag verandert langzaam. Ik ben het hier wel mee eens.
Echter de invalshoek vanuit usability alleen is te beperkt. Uiteindelijk gaat het erom een positieve gebruikerservaring te creeeren. Usability is hierin slechts een aspect zoals Morville terecht opmerkt in zijn [url=http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php]User Experience Honeycomb[/url] model
De beperkingentheorie van Goldratt is een handig hulpmiddel om te bepalen om welk aspect men eerst de focus legt binnen het User Experience Honeycomb model.
Leuk om te zien dat vooral het onderdeel cognitieve psychologie hierbij gehaald wordt. Ik ben er namelijk van overtuigd dat de basis van usability daarop terug valt. Eigenlijk sluit usability aan bij de manier waarop mensen zijn gewend te handelen.
Ik vraag me dan ook wel eens af of de richtlijnen voor usabiltity zoals deze door Nielssen worden gehanteerd ook nog geografische verschillen kennen? Is er bijvoorbeeld een verschil tussen het surfgedrag van Amerikanen en Nederlanders?
Tsja cognitieve psychologie, wat is dat eigenlijk precies.
Wie meer over dit onderwerp wil weten kan het beste even naar [url=http://www.answers.com/main/ntquery?s=cognitive+psychology&method=2&gwp=13]answers.com over cognitieve psychologie[/url] gaan
In reactie op Raymond; ik denk dat daar wel degelijk verschillen tussen zijn. Ik kan het helaas niet met bewijzen onderbouwen, maar een andere cultuur geeft ander gedrag. Ook op internet.
Ik zou me voor kunnen stellen dat Amerikanen (die toch veel meer een tv cultuur hebben dan wij), het fijner vinden om gewoon te kijken zonder dat ze iets hoeven te doen. Nederlanders daarentegen houden denk ik liever meer de controle en bepalen zelf wat ze willen zien of doen.
Zo kan ik me ook voorstellen dat Aziaten (die dol zijn op alles wat beweegt, springt en druk is) zich supersnel vervelen op internet. Net als in hun straten moet alles flitsen en veel kleur hebben. Het liefst moet alles ook nog klikbaar zijn en gekke dingen doen. De meeste Nederlanders zouden daar gestoord van worden.
Erg interessant om daar eens onderzoek naar te doen.
Zou dit dan ook betekenen dat de boeken van Jacob Nielsen dan minder voor ons geschikt zijn dan voor Amerikanen. De basis: uitgaan van een positieve gebruikerservaring staat zo vast als een huis. Maar de specifieke richtlijnen die dit waar maken zijn dus wel degelijk aan verandering onderhevig binnen een andere cultuur.
Althans dat concludeer ik uit mijn en Tom’s post. Zijn hier nog andere meningen over?
Ik denk dat je de invloed van cultuurverschillen op het surfgedrag niet moet overschatten als het gaat om de [url=http://www.useit.com/papers/heuristic/heuristic_list.html]algemene principes[/url] van Jakob Nielsen. Tuurlijk verschillen mensen van elkaar maar we hebben nog meer gemeen.
Voor internet in het specifiek geldt natuurlijk nog dat het een grenzeloos medium is. Een ecommerce site in Japan, Amerika of Duitsland zien er grotendeels hetzelfde uit. Jakob Law (zoals hij het zelf noemt) gaat er vanuit dat mensen de meeste tijd op andere sites doorbrengen. Op basis van deze ervaringen vormen ze hun gedrag. Omdat meeste sites hetzelfde zijn zullen mensen hetzelfde gedrag vertonen.
Het aanpassen aan de cultuur is zeg maar het finetunen van je site.
Ik ben het met Stefan eens; er zijn algemene principes. Toch denk ik wel dat afhankelijk van het doel van de site er grote of kleine verschillen zijn tussen culturen. In het geval van entertainment sites, zullen deze verschillen erg groot zijn. In het geval van e-commerce inderdaad kleiner.
Het probleem met de site van Nielsen is voor mij niet zozeer de saaie vormgeving, maar het gebrek aan een ordening op grond van onderwerp. Surfen wordt zo niet gestimuleerd en je vindt artikelen van Nielsen vooral via de links onderaan andere artikelen waar hij naar verwijst – met als gevolg dat je geen idee hebt welke onderwerpen hij nog meer bespreekt. Ook linkt hij (zonder waarschuwing vooraf) naar de pagina’s die pas informatie geven als je betaalt.
Conclusie: vormgeving mag wel mooi zijn, usability is wel belangrijk en daarbij hoort een goede indeling van je website.
Klopt, zijn eigen website is misschien niet het allerbeste voorbeeld. Godfried Bomans deed eens de uitpraak [i]”Een opinie verliest niets aan waarheid doordat men er zelf tegen zondigt”[/i]. Ik kan me wel vinden in de woorden van Bomans. De “lelijke slechte” website van Nielsen wordt vaak als hét argument aangehaald om zijn richtlijnen ook maar te negeren. Erg gemakkelijk natuurlijk. Je zou de richtlijnen afzonderlijk (op basis van de inhoud) moet bekijken.
Een kritische blik is noodzakelijk omdat richtlijnen aan verandering onderhevig zijn. Beperkingentheorie biedt wel een interessante invalshoek denk ik. De eerste drempel (ergernis) was voor veel mensen toch vooral snelheid, nu zien we steeds vaker opkomen het vinden van relevante informatie. google bevat zoveel links dat het vinden van relevante informatie steeds moeilijker wordt. Mensen zocht eerst vooral op basis van 1 trefwoord nu wordt steeds vaker gezocht op een combinatie van trefwoorden.
Mooi is dat de website van Nielsen niet eens Valid 4.0 Transitional is…!
In zijn nieuwe boek [i][url=http://www.useit.com/prioritizing/]Prioritizing Web Usability[/url][/i] schrijft Jakob Nielsen zelf dat [url=http://www.useit.com/]Useit.com[/url] [b]ugly[/b] is en een [b]nondesign look[/b] heeft. Hij verdedigt het ontwerp echter met het argument dat de site nu een sterk merk is en een sterk positieve gevoelswaarde heeft voor gebruikers:
[i]”… our site http://www.useit.com grew to become world’s dominating usability site while deliberately sporting an ugly, nondesign look. In the beginning, we felt this was necessary for quick downloading, but today we have retained it as a branding approach because of its strong positive connotations for users.”[/i]
Plaats je reactie
Velden met een * zijn verplicht in te vullen