Leuk, naar aanleiding van de discussie hier op usabilityweb over een Geanimeerde merkboodschap op je website heeft Joseph Carrabis besloten om een nieuwe column te schrijven. Na wat handige tips waaraan een animatie zou moeten voldoen gaat hij vervolgens verder in op de formule gebruikservaring = tevredenheid - verwachting. Het idee is eenvoudig uit te leggen. Als je een verwachting hebt die uitkomt zoals je verwachtte ben je niet supertevreden. Dit ben je pas als je verwachting wordt overtroffen.
- lage tevredenheid – lage verwachting = neutrale gebruikservaring
- lage tevredenheid – hoge verwachting = negatieve gebruikservaring
- hoge tevredenheid – hoge verwachting = neutrale gebruikservaring
- hoge tevredenheid – lage verwachting = positieve gebruikservaring
Het doet mij erg denken aan de expectancy theorie van Victor Vroom die stelt dat de motivatie van mensen afhankelijk is van hun verwachtingen en de mate waarin deze uitkomen.
Nog geen reacties op "Het verband tussen tevredenheid, verwachtingen en gebruikservaring"
Ik zat te denken, zou het niet moeten zijn:
[i]Gebruikservaring=Tevredenheid/Verwachting[/i]
Zo zou de gebruikservaring relatief zijn en, naar mijn mening, beter de lading dekken. Dit lijkt ook op de formule: Kwaliteit=Ervaring/Verwachting, zoals genoemd wordt in het boek Kwaliteit van Dienstverlening (Boomsma en Borrendam,ISBN: 90-14-09613-5). Hierbij betekent:
[i]K<1: Ervaring voldoet niet aan verwachting
K=1: Ervaring voldoet aan verwachting
K>1: Ervaring is boven verwachting[/i]
Overigens zit er ook een keerzijde aan een heel hoge tevredenheid ten op zichte van lage verwachtingen, dit zal, net als bij een erg goede ervaring en lage verwachtingen (K>1), tot hoger gespannen verwachtingen voor de toekomst leiden. Dit betekent hogere kosten, voor uiteindelijk een zelfde resultaat (de verwachtingen worden naar boven bijgesteld, dus de eerste keer is de gebruikservaring erg positief, maar daarna weer vrij neutraal). Men zou moeten streven naar een K=1 en ik denk hier ook G(ebruikservaring)=1.
Correct me if I’m wrong 😉
Als kengetal heeft delen idd de voorkeur om de reden die jij aangeeft. Het interessante in deze discussie is idd of je K=1 moet leveren of K>1. Het is een heel spanningsveld. Vanuit verkoop bijvoorbeeld wil je zoveel mogelijk aanbieden want hoe meer argumenten je hebt hoe sneller de verkoop wordt gesloten. Vanuit klanttevredenheid is er echter wat voor te zeggen om bewust vooraf verwachtingen laag te houden zodat je ze makkelijker kan overtreffen.
Wel interessant dat je zegt dat men moet streven naar K=1 ipv K>1. Op zich bekeken is het natuurlijk altijd beter om een verwachting te overtreffen ipv gewoon aan een verwachting te voldoen. Maar hoe weet je dat je een verwachting zult overtreffen? Misschien doe je wel dingen waar niemand op zit te wachten? En stel je weet dat wel en je overtreft iedere keer de klants verwachting, op een gegeven moment wordt dit dan de standaard en zal het steeds moeilijker worden om de verwachting te overtreffen.
Ik heb mijn twijfels of gebruikservaring direct veroorzaak wordt door tevredenheid [wat een grotendeels een evaluerend karakter heeft]. Ik denk dat het eerder andersom is.
Tijdens het gebruik van een website danwel -applicatie vindt een soort van toetsing plaats, vaak onbewust Bij deze toetsing worden de prestaties van individuele eigenschappen [bijvoorbeeld vormgeving] van een website danwel -applicatie getoetst aan onze oorspronkelijke verwachtingen die hebben. Verwachtingen afkomstig uit onze schemata en mental models.
Resultaat van deze toetsing is een gebruikservaring. De ontstane gebruikservaring is makkelijk weer te geven in een vergelijking: ERVARING = PRESTATIE – VERWACHTINGEN.
Stel nou dat de verwachtingen heel hoog zijn. Bijvoorbeeld ten aanzien van de vormgeving of de bruikbaarheid, maar uiteindelijk kun je je taken niet uitvoeren. Of de site ziet er niet uit. De prestatiescore zal dan laag zijn terwijl er veel verwacht werd. Hierdoor ontstaat dus een negatieve gebruikservaring.
In mijn optiek is tevredenheid de evaluatie van deze gebruikservaringen. Heb ik kunnen realiseren wat ik wou doen? Zijn mijn verwachtingen uitgekomen? Naarmate de gebruikservaring positiever wordt, zal de tevredenheid toenemen.
[i]ERVARING = PRESTATIE – VERWACHTINGEN. [/i]
Debbie noemde het punt om het te delen zodat de gebruikservaring relatief is.
We zouden dan krijgen Gebruikerservaring = prestatie / verwachtingen.
Je moet dan zorgen dat je G = 1 scoort. G > 1 heeft voor- maar ook nadelen zoals al eerder is genoemd.
Plaats je reactie
Velden met een * zijn verplicht in te vullen