‘De gebruiker heeft altijd gelijk’ is een stelling die in het usability veld vaak als stelregel wordt aangenomen. Het zou eigenlijk ook raar zijn als dat niet zo was. Usability is immers bedoeld om het de gebruiker zo makkelijk mogelijk te maken.

Bovengenoemde stelling is vergelijkbaar met het welbekende ‘de klant is koning’. Deze stelling is volgens het artikel ‘Alleen voor slechte marketeers is de klant koning’ bedacht door verkopers. Verkopers zijn korte termijn denkers en doen alles om klanten binnen te halen en zo geld te verdienen.

Verkopen is gericht op geld

Het probleem van verkopers is dat ze nog wel eens uit het oog willen verliezen waar hun bedrijf precies goed in is en wat voor diensten ze aanbieden. Om een klant binnen te halen beloven ze vaak om nog wel even iets extra’s voor de klant te doen, waar het bedrijf eigenlijk niet goed in is.

Het lijkt mooi dat het bedrijf nu weer een klant heeft, maar dat beloofde extra geeft een probleem. Het kost het bedrijf vaak veel meer tijd dan gepland om het beloofde extra te realiseren. Ze moeten zich eerst verdiepen in hoe het extra gemaakt kan worden en als ze er niet uitkomen, moeten ze alsnog hulp van buitenaf inschakelen.

Als de klant koning is, kan dat dus ten koste gaan van het bedrijfsresultaat. Daarnaast heeft het opgeleverde (extra) product vaak ook nog niet de gewenste kwaliteit. De klant is tevreden qua behandeling, maar niet altijd met het eindresultaat. Een slecht bedrijfsresultaat maakt het bedrijf sowieso ontevreden.

De instelling ‘de klant is koning’, is bedacht om zoveel mogelijk geld verdienen. Maar juist door deze instelling gebeurt het vaak dat dat doel niet behaald wordt.

Usability is gericht op kwaliteit

Waar verkopen gericht is op geld, is usability gericht op kwaliteit. Usability is bedoeld om de kwaliteit van producten zo hoog mogelijk te maken. Deze hoge kwaliteit is datgene waarmee usability verkocht kan worden. De instelling ‘de klant is koning’ zorgde er juist voor dat het doel van verkopen niet bereikt kon worden. Zou het zo zijn dat de instelling ‘de gebruiker heeft altijd gelijk’ hetzelfde doet bij usability?

Zou het ten koste gaan van de kwaliteit als de gebruiker altijd zijn zin krijgt?

In bovenstaande vraag is kwaliteit gebaseerd op de gebruiker. Voordat een antwoord kan worden gegeven op deze vraag is het van belang om die gebruiker eens wat beter te bekijken.

In relatie met kwaliteit komen de volgende vragen naar voren:
Weet de gebruiker eigenlijk wel wat kwaliteit is?
Hoe goed weet de gebruiker zelf wat hij wil?
Weet de gebruiker zelf wel wat het beste voor hem is?

Hieronder worden eerst deze vragen beantwoord. Daarna gaan we eens kijken wat dat nou zegt over het gelijk hebben van de gebruiker.

Gebruikers zijn slechte ontwerpers

Mensen zijn verschrikkelijk goed in roepen wat ze willen. Als je de televisie aanzet, dan vliegen de beelden van demonstraties je om je oren. Meer geld voor onderwijs, behoudt van prepensioen, een schoner milieu, etc. Als je de betogers zou vragen hoe die eisen dan geïmplementeerd moeten worden, dan staat de meerderheid met hun mond vol tanden. Of nog erger, ze komen met compleet onhaalbare oplossingen. Gelukkig hebben we voor dit probleem de politici in Den Haag, die er maar het beste van proberen te maken.

Uit een onderzoek van Sari Kujala blijkt dat gebruikers erg goed van pas komen bij het vaststellen van alle eisen en wensen. Als gebruikers echter gevraagd wordt om te helpen met ontwerpen, dan blijkt de kwaliteit van die gemaakte ontwerpen vaak nog slechter te zijn dan de ontwerpen zonder gebruikersinput. Gebruikers weten dus helemaal niet zo goed wat kwaliteit is.

Gebruikers doen niet wat ze zeggen

Mensen die verzuimen wat ze belooft hebben, zijn meestal niet de meest geliefde personen. Betrouwbaarheid is een hoog gewaardeerde eigenschap. Dat is ook logisch, want betrouwbaarheid is de basis van vertrouwen en vertrouwen is de basis van een relatie. Betrouwbaarheid is dus belangrijk.

Betrouwbaarheid is ook belangrijk in relatie tot onderzoek. Onderzoek dient betrouwbaar te zijn om iets nuttigs met de resultaten te kunnen doen. Uitspraken gebaseerd op onbetrouwbaar onderzoek, worden in twijfel getrokken. Een beetje serieuze onderzoeker wil zich dat niet laten overkomen.

Uit usabilitytests gedaan door Jacob Nielsen blijkt dat wat gebruikers zeggen niet betrouwbaar is. De gebruikers werd gevraagd om tijdens de test hardop te zeggen wat ze deden. Achteraf bleek dat ze iets heel anders deden dan dat ze zeiden te doen. Als hen werd gevraagd om van tevoren hun eigen acties te voorspellen, was de mate van overeenkomst tussen zeggen en doen zelfs nog bedroevender.

De enige manier om erachter te komen wat ze echt deden, was om ze te observeren. Je kunt gebruikers wel naar hun doen en laten vragen, maar wat ze dan zeggen is misschien wel helemaal niet wat ze écht doen of écht willen.

Gebruikers zijn irrationeel

Een kind dat opgroeit leert gaandeweg de wereld om zich heen te manipuleren. Huilen zorgt ervoor dat er eten wordt geserveerd, gras kan geplukt worden en als op bepaalde knopjes van de afstandsbediening wordt gedrukt, dan komen er tekenfilmpjes op televisie. Zo leert iedereen dat bepaalde acties of gedrag, bepaalde resultaten oplevert. Als iemand dus een bepaald resultaat wil behalen, dan zal hij de actie uitvoeren of het gedrag tentoonstellen dat hem van dat resultaat zal voorzien. Deze koppeling van acties en gedrag aan resultaat wordt ook wel onze mental set genoemd.

Deze mental set heeft zo zijn voordelen. We weten hoe we bekende situaties aan moeten pakken en kunnen er nieuwe situaties mee te lijf gaan. Onze mental set is wat de wereld begrijpelijk maakt en daarom zijn we ook erg blij met onze mental sets. Dat heeft helaas ook direct verband met het grootste nadeel van onze mental sets; het is verschrikkelijk moeilijk om die te veranderen. We doen de dingen graag zoals we die altijd gedaan hebben. Zolang we niet verplicht worden om ze anders te doen, doen we dat dan ook niet. Zelfs niet als het beter voor ons is.

Een voorbeeld hiervan is het Dvorak toetsenbord. Het Dvorak toetsenbord is ontworpen om het huidige veelgebruikte Qwerty toetsenbord te vervangen. De Qwerty toetsenbordindeling stamt uit 1868. Deze indeling is ontworpen om ervoor te zorgen dat de typmachines in die tijd niet in de knoop raakten bij een hoge typsnelheid. In de loop der tijd vorderde de techniek en het in de knoop raken van typmachines bij een hoge typsnelheid gebeurde niet meer.

Het wegvallen van bovenstaand snelheidsprobleem is één van de redenen waarom de Dvorak toetsenbordindeling is ontworpen. De Qwerty indeling is namelijk verre van ideaal qua efficiëntie en gebruiksgemak. Gebruikmaken van de Dvorak indeling zorgt ervoor dat je sneller kunt typen, minder fouten maakt en minder kans maakt op RSI. Genoeg redenen voor de hele mensheid om als de wiedeweerga over te stappen op de Dvorak indeling… toch?

Nee dus, we maken al zo lang gebruik van de Qwerty indeling, dat we dat niet zomaar even willen veranderen. We zijn gewend aan de Qwerty indeling en kunnen daar prima ons werk mee doen. Even omscholen kost ons veel moeite en is niet nodig. Daarom wordt de al in 1932 ontworpen Dvorak indeling nog steeds niet veel gebruikt. En dit terwijl bewezen is dat gebruik ervan efficiënter en gezonder is.

Bovenstaand verhaal kan worden teruggetrokken naar usability. Soms wordt er een interface of interface element ontworpen, die in de tests gebruik makkelijker en efficienter maakt. Toch gebeurt het dat het ontworpene niet aanslaat bij de gebruikers. Het broodkruimelpad is hier een voorbeeld van. Gebruik hiervan is efficiënter, maar gebruikers doen het niet. Gebruikers handelen irrationeel en maken geen gebruik van datgene wat het beste voor ze is.

Gebruikers hebben niet altijd gelijk

Het blijkt dat gebruikers nogal grillige personen zijn. Ze hebben geen goed idee van wat kwaliteit is, weten niet goed wat ze willen en ze handelen bijna volledig irrationeel. Wat zegt dit nou over de vraag waar dit artikel over gaat; heeft de gebruiker altijd gelijk? Bovenstaande geeft aan dat het lijkt alsof gebruikers nou niet bepaald de beste mensen zijn om bij het ontwerpproces te betrekken als gestreefd wordt naar de beste kwaliteit. Tenminste, als je beste kwaliteit gelijkstelt aan het meest efficiënte. Als het daarom gaat hebben gebruikers zeker niet altijd gelijk.

Gebruikers hebben wel altijd gelijk

Wat kwaliteit is, staat natuurlijk ter discussie. Als de beste kwaliteit gelijkgesteld wordt aan wat de gebruikers als het meest prettig ervaren, dan wordt het een heel ander verhaal. Gebruikers maken toch gebruik van datgene wat ze het meest prettig vinden, al is het andere nog zoveel efficiënter. Als je als ontwerper erop uit bent een zo prettig mogelijke gebruikservaring te realiseren, dan kun je maar beter goed naar de gebruikers luisteren. In dit geval hebben ze wel altijd gelijk.

Wat is nu dan de conclusie?

De gebruiker heeft dus niet altijd gelijk… maar vaak ook wel. Het antwoord op de vraag of de gebruiker nu altijd zijn zin moet krijgen is dan ook: ‘ja’ en ‘nee’.

Als je te maken hebt met ‘vrijwillige’ gebruikers, mensen die niet perse gebruik hoeven te maken van jouw website, dan kun je hun maar beter zoveel mogelijk hun zin geven. De concurrent is immers maar één muisklik verderop.

Als je echter te maken hebt met gebruikers die ‘verplicht’ gebruik moeten maken van jouw website, bijvoorbeeld in het geval van intranet, dan kun je hun productiviteit zo hoog mogelijk maken door het intranet zo efficiënt mogelijk in gebruik te maken. Ze hebben immers geen keuze.

In het kader van het ‘gelijk hebben’ en ‘gelijk krijgen’, is het aan de opdrachtgevers en de ontwikkelaars om te bepalen wie het heeft, maar nog belangrijker, wie het krijgt.

Be Sociable, Share!